L’usager peut faire part à la société, en déposant une plainte, de toute déficience perçue ou supposée dans la gestion de l’infrastructure routière ainsi que de tout grief et/ou demande concernant l’incompatibilité du service avec une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne ou nationale, ou par la Résolution ART n° 132/2024 ou par la Charte des services.

Pour les problèmes liés au paiement du péage (par exemple, classification erronée du véhicule, monnaie erronée ou inexistante, anomalies de paiement avec les distributeurs automatiques de billets, anomalies des machines de péage électronique, etc.), veuillez écrire à l’adresse pedaggio@autofiori.it.

La plainte peut être présentée, en italien ou en anglais, en cliquant sur la « plate-forme » des plaintes, par courrier recommandé adressé à Autostrada dei Fiori S.p.A. – Via della Repubblica, 46
– 18100 Imperia.

Les plaintes, sous peine d’irrecevabilité, doivent contenir au moins les éléments suivants

• les références d’identification de l’usager (nom, prénom, adresse) et du représentant (le cas échéant), en joignant dans ce cas la procuration et un document d’identité de l’usager
• les références d’identification du trajet effectué (point d’entrée, point de sortie, date et heure de passage, numéro d’immatriculation du véhicule) et une copie du reçu de paiement du péage
• une description de l’incohérence du service détectée par rapport à une ou plusieurs exigences définies par le droit européen, national ou réglementaire ou par la Charte des services.

La Société apportera une réponse motivée aux réclamations dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la date de réception de la réclamation pour celles reçues par courrier recommandé et à compter du jour de l’envoi pour celles reçues via la « plateforme » web.

Si la société ne répond pas aux plaintes dans les délais susmentionnés ou si elle y répond de manière injustifiée, l’utilisateur a automatiquement droit à une indemnité égale à

• a) 30% de la somme des péages payés par l’usager pour le trajet, éventuellement répété, sur lequel porte la réclamation dans le cas d’une réponse fournie entre le trente et unième et le soixantième jour à compter de la réception de la réclamation ;
• b) 50 % de la somme des péages payés par l’usager pour l’itinéraire, éventuellement répété, sur lequel porte la réclamation en cas de réponse donnée après le soixantième jour et en cas d’absence de réponse.

L’usager PMR, en cas de divergence d’information entre ce qui est indiqué dans la section « Accessibilité PMR » du site web et les conditions réelles d’accessibilité et d’utilisation des services offerts dans les aires de stationnement ou de service, a droit à la compensation indiquée dans la Charte des services.

Il appartient à la Société de demander les coordonnées du compte courant de l’utilisateur afin de procéder au paiement de l’indemnité par virement bancaire, qui sera effectué dans un délai de 15 jours ouvrables.

Si l’utilisateur ne reçoit pas de réponse à sa réclamation dans les délais susmentionnés, ou s’il estime que la réponse reçue n’est pas satisfaisante, il peut déposer une demande de conciliation

• auprès du service de conciliation de l’ART
• auprès des chambres de conciliation établies auprès des chambres de commerce, d’industrie, d’artisanat et d’agriculture, si le protocole d’accord entre l’ART et l’Unioncamere a été stipulé
• aux organismes ADR, y compris les organismes paritaires de négociation inscrits sur la liste visée à l’article 141-decies, alinéa 1 du Code de la consommation.

Enfin, nous vous informons que

• si la plainte est rejetée pour des raisons de compétence par la Société, cette dernière transmettra la plainte, promptement et dans tous les cas dans les trente jours de sa réception, en informant en même temps l’utilisateur, au concessionnaire jugé compétent, qui fournira une réponse à l’utilisateur conformément à la Résolution ART 132/2024 susmentionnée
• en cas de plaintes concernant les services fournis dans les installations de service, la compagnie transmettra la plainte rapidement et dans tous les cas dans les trente jours suivant sa réception, en informant l’utilisateur en même temps, à l’opérateur de ces services jugé compétent, qui fournira une réponse motivée à l’utilisateur conformément à la résolution ART 132/2024 susmentionnée
• la Société assurera le remboursement des péages payés par erreur au-delà du montant dû, après vérification de la validité de la réclamation faite par l’usager, comme indiqué dans la Charte des services.

Pour les réclamations, les données personnelles communiquées sont traitées dans le respect de la réglementation relative à la protection de la vie privée. La notice d’information complète avec les finalités du traitement des données personnelles est disponible sur le site web.