Remboursements et Réclamations
En savoir plus
Remboursements conformément à la Délibération ART 132/2024 (211/2025).
À partir du 1er juin, Autostrada dei Fiori effectue les remboursements uniquement pour les transits avec entrée et sortie sur le tronçon géré de l’A6 Torino – Savona.
En savoir plus
Vous pouvez envoyer une suggestion ou déposer une réclamation en vous connectant à la plateforme dédiée.
En savoir plus
Vous pouvez demander l’indemnisation d’un dommage par PEC (courrier électronique certifié) à l’adresse : dag.as.a6@pec.autostradadeifiori.it
En savoir plus
- Pour les communications relatives aux péages impayés, écrivez à l’adresse e-mail pedaggio@autofiori.it
- Pour toute autre information sur le péage, écrivez à pedaggio@autofiori.it
Remboursements chantiers et trafic bloqué
Comment demander le remboursement du péage
Qui peut demander le remboursement ?
Le remboursement est disponible pour les particuliers, les titulaires de numéro de TVA et les entreprises qui paient avec des dispositifs de télépéage, par carte ou en espèces, uniquement pour les trajets dont les gares de péage d’entrée et de sortie sont comprises le long du tronçon A6 Torino Savona (Barriera di Torino, Carmagnola, Marene, Fossano, Carrù, Mondovì, Niella Tanaro, Ceva, Millesimo, Altare).
Toutes les modalités nécessitent la communication d’un IBAN et d’autres données de la part de l’utilisateur, nécessaires pour obtenir le remboursement.
Vous pouvez demander un remboursement en cas de présence de chantiers
En présence de chantiers, vous avez droit à un remboursement en fonction de la longueur de votre voyage et de l’éventuel retard accumulé :
- Voyages jusqu’à 30 km : le remboursement s’applique toujours, indépendamment des minutes de retard
- Voyages entre 30 et 50 km : se déclenche uniquement avec un retard égal ou supérieur à 10 minutes
- Voyages de plus de 50 km : se déclenche uniquement avec un retard égal ou supérieur à 15 minutes
Le remboursement se compose de deux parties :
- Composante de base : un montant calculé en fonction des caractéristiques des chantiers rencontrés sur le parcours
- Composante supplémentaire pour retard : un montant calculé en fonction de l’éventuel retard accumulé par rapport aux temps de parcours de référence
← Faites défiler pour voir tout le tableau →
| Longueur du trajet | ||||
|---|---|---|---|---|
| JUSQU'À 30 KM | 30 - 50 KM | PLUS DE 50 KM | ||
| Minutes de retard du trajet | MOINS DE 10 MIN | REMBOURSEMENT | x | x |
| 10 MIN - 14 MIN | REMBOURSEMENT | |||
| PLUS DE 15 MIN | REMBOURSEMENT | |||
Informations complémentaires
Présence de plusieurs chantiers avec ou sans retard : vous avez droit à la somme des remboursements calculés pour chaque chantier, y compris l’éventuelle part supplémentaire pour le retard, dans la limite du montant du péage payé.
Vous pouvez demander un remboursement en cas d’événements de trafic bloqué
En cas d’événements de trafic bloqué, vous avez en revanche droit à un remboursement calculé sur le péage du tronçon concerné :
- Blocage entre 60 et 119 minutes : remboursement de 50 % du péage
- Blocage entre 120 et 179 minutes : remboursement de 75 % du péage
- Blocage de 180 minutes ou plus : remboursement de 100 % du péage
← Faites défiler pour voir tout le tableau →
| Pourcentage de remboursement | ||
|---|---|---|
| REMBOURSEMENT | ||
| Minutes de retard du trajet | 60 - 119 MIN | 50% |
| 120 - 179 MIN | 75% | |
| 180 MIN OU PLUS | 100% |
Informations complémentaires :
- Présence de plusieurs événements de trafic bloqué : vous avez droit à la somme des remboursements calculés pour chaque événement, jusqu’à un maximum de 100 % du péage
- Seuil de 60 minutes : vous avez droit au remboursement uniquement pour les blocages d’une durée égale ou supérieure à 60 minutes, ceux en dessous de ce seuil ne sont pas comptabilisés, même si additionnés entre eux ils dépasseraient la limite
N.B. en présence de chantiers et d’événements de trafic bloqué : vous avez droit au remboursement le plus élevé parmi ceux cumulés. Les montants relatifs aux chantiers et aux événements de trafic bloqué ne s’additionnent pas entre eux.
Inscrivez-vous sur la plateforme pour demander le remboursement
Découvrez la procédure de remboursement selon le mode de paiement de votre voyage :
| Dispositifs de télépéage | Espèces / Cartes |
 |
 |
| – | Demandez le reçu à la gare de péage de sortie |
| Accédez à la plateforme | Accédez à la plateforme |
| Inscrivez-vous ou connectez-vous | Inscrivez-vous ou connectez-vous |
| Enregistrez votre dispositif de télépéage | Téléversez le scan du reçu |
| Recevez la communication du droit au remboursement |
Recevez la communication du droit au remboursement |
Pour plus d’informations ou une assistance concernant le remboursement, vous pouvez contacter le numéro vert 803 333, actif du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00.
Vous pouvez également effectuer la demande de remboursement en nous envoyant un courrier recommandé via ce formulaire.
Pour plus d’informations sur les critères et les conditions de remboursement, consultez les Normes et Conditions générales, la Note d’information sur la protection des données des Cotitulaires de la Plateforme et la Note d’information sur la protection des données du Concessionnaire
Suggestions et Réclamations
Comment soumettre une Suggestion ou une Réclamation
L’utilisateur peut signaler à la société, par la présentation d’une réclamation, d’éventuelles carences perçues ou constatées dans la gestion de l’infrastructure routière, ainsi que d’éventuels griefs et/ou demandes concernant la non-conformité du service à une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne ou nationale, par la Délibération ART n° 132/2024 ou par la Charte des services.
La réclamation peut être présentée, en langue italienne ou en langue anglaise, en cliquant sur la « plateforme » des réclamations (option Réclamations) ou par courrier recommandé adressé à
Autostrada dei Fiori S.p.A.- Via della Repubblica, 46 – 18100 Imperia.
Les réclamations, sous peine d’irrecevabilité, doivent contenir au moins les éléments suivants :
- les références d’identification de l’utilisateur (nom, prénom, coordonnées) et de l’éventuel représentant, en joignant dans ce cas la procuration et une pièce d’identité de l’utilisateur ;
- les références d’identification du voyage effectué (point d’entrée, de sortie, date et plage horaire de passage, plaque d’immatriculation du véhicule) et la copie du reçu de paiement du péage ;
- la description de la non-conformité du service constatée par rapport à une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne, nationale, régulatoire ou par la Charte des services.
La Société fournit une réponse motivée aux réclamations dans un délai de 30 jours calendaires, à compter de la date de réception de la réclamation pour celles reçues par courrier recommandé, et du jour de l’envoi pour celles reçues via la « plateforme » web.
Si la Société ne transmet aucune réponse aux réclamations dans les délais indiqués ci-dessus, ou en cas de réponse non motivée, l’utilisateur a automatiquement droit à une indemnité égale à :
- a) 30 % de la somme des péages payés par l’utilisateur pour le parcours, éventuellement répété, auquel la réclamation se réfère, en cas de réponse fournie entre le trente et unième et le soixantième jour à compter de la réception de la réclamation ;
- b) 50 % de la somme des péages payés par l’utilisateur pour le parcours, éventuellement répété, auquel la réclamation se réfère, en cas de réponse fournie au-delà du soixantième jour ou en cas d’absence de réponse.
L’utilisateur PMR (Personne à Mobilité Réduite), en cas de divergence entre les informations figurant dans la section du site « Accessibilité PMR » et les conditions réelles d’accessibilité et d’utilisation des services offerts dans les aires de stationnement ou de service, a droit à l’indemnité indiquée dans la Charte des Services.
Il incombera à la Société de demander aux utilisateurs les coordonnées de leur compte bancaire aux fins du paiement de l’indemnité par virement bancaire, qui sera effectué dans un délai de 15 jours ouvrables.
Si l’utilisateur ne reçoit pas de réponse à une réclamation dans les délais indiqués ci-dessus, ou s’il estime la réponse reçue insatisfaisante, il est possible de présenter une demande de conciliation :
- au Service de conciliation de l’ART ;
- aux Chambres de conciliation instituées auprès des Chambres de commerce, d’industrie, d’artisanat et d’agriculture, si le protocole d’entente entre l’ART et Unioncamere a été signé ;
- aux organismes ADR, y compris les organismes de négociation paritaire inscrits sur la liste visée à l’art. 141-decies, alinéa 1 du Code de la Consommation.
Enfin, nous vous informons que :
- si la réclamation est rejetée par la Société pour des raisons de compétence, celle-ci transmettra la réclamation, rapidement et en tout état de cause dans les trente jours suivant sa réception, en informant simultanément l’utilisateur, au concessionnaire jugé compétent, qui fournira une réponse à l’utilisateur conformément à la Délibération ART 132/2024 susmentionnée ;
- dans le cas de réclamations concernant les services fournis dans les aires de service, la Société transmettra la réclamation, rapidement et en tout état de cause dans les trente jours suivant sa réception, en informant simultanément l’utilisateur, au gestionnaire de ces services jugé compétent, qui fournira une réponse motivée à l’utilisateur conformément à la Délibération ART 132/2024 susmentionnée ;
- l’utilisateur a la faculté de présenter à l’Autorité de Régulation des Transports (ART) une réclamation, une demande ou un signalement concernant le respect des niveaux de qualité et tarifaires.
Pour les réclamations, les données personnelles communiquées sont traitées conformément à la réglementation sur la protection des données. La note d’information complète, avec les finalités du traitement des données personnelles, est disponible sur le site.
Indemnisation des Dommages
Comment demander l'indemnisation d'un dommage
Si, lors du parcours du tronçon autoroutier, les véhicules ont subi des dommages matériels et que l’utilisateur estime qu’ils sont dus à l’infrastructure autoroutière (« sinistres »), la réclamation devra être envoyée exclusivement par PEC (courrier électronique certifié) à l’adresse : dag.as.a6@pec.autostradadeifiori.it
Exemples de causes de dommages aux véhicules :
- choc contre la barrière de la voie de péage ;
- nid-de-poule ou dégradation de la chaussée autoroutière ;
- chute d’objets détachés des structures autoroutières ;
- rupture par usure d’un joint autoroutier ;
- collision avec des animaux ou des objets non retirés à temps du réseau autoroutier.
Les demandes d’indemnisation pour sinistres seront évaluées par les services compétents de la société.
Problèmes de Paiement du Péage
Comment demander une assistance sur les péages
La Société assure le remboursement des péages payés, par erreur, pour un montant supérieur au montant dû, après vérification du bien-fondé de la demande présentée par l’utilisateur, comme indiqué dans la Charte des Services.
Pour les problèmes liés au paiement du péage, tels que :
- classification erronée du véhicule
- monnaie erronée ou non rendue
- anomalies de paiement aux caisses automatiques
- anomalies relatives au dispositif de télépéage
veuillez écrire à l’adresse e-mail pedaggio@autofiori.it